Dans l'inconscient collectif, tout sépare à priori CRM et RH. Le service au client d'une part, la gestion du personnel de l'autre. L'externe d'un côté, l'interne de l'autre. Se limiter à cet à priori est tentant, mais ce serait passer à côté de l'évolution radicale du rapport entre les entreprises et les salariés observée depuis quelques années. Parmi les faits les plus marquants, la volonté des grands comptes de considérer leurs employés comme des clients à part entière, en leur prodiguant un niveau de service équivalent, est sans doute l'une des plus révélatrices.

Cette approche, qui se traduit dans la plupart des cas par la mise en place d'un centre de services partagés (CSP) dédié aux ressources humaines, s'inscrit avant tout dans une volonté de professionnalisation, de rationalisation et d'optimisation de la fonction RH. Or, cela nécessite notamment de prendre en compte des problématiques qui ne sont pas sans rappeler celles des services clients collaboratifs : éclatement géographique des compétences au niveau national ou international, besoin d'uniformisation des réponses à l'échelle de l'entreprise, traçabilité des demandes, constitution d'un reporting analytique ultra-précis, etc.

Le bénéfice recherché par les entreprises est double. D'une part, en dissociant la partie administrative via un CSP, la fonction RH se libère d'une charge de travail non négligeable et peut alors se concentrer sur un consulting à valeur ajoutée pour la société. D'autre part, le traitement optimisé de la moindre demande d'ordre administratif (salaires, mobilité, formation...) contribue à satisfaire et à fidéliser les salariés, et donc à limiter le turn-over.

C'est pourquoi ces entreprises ont intérêt à adosser leur CSP à des solutions de CRM puissantes et fonctionnelles, parfaitement adaptées à ces nouvelles exigences de performances et de rentabilité. En effet, capitaliser sur les similitudes entre les besoins de la fonction RH et ceux des services clients collaboratifs (transparence, partage des connaissances, optimisation de la gestion des demandes) permet aux grands comptes de trouver des solutions à la fois souples, matures, parfaitement adaptées à leurs nouvelles problématiques et ayant déjà fait leurs preuves sur le marché.

Car qu'est en mesure d'offrir une approche CRM à la fonction RH ? Simplement, une démarche et des outils fiables qui permettent d'optimiser le travail des équipes et le traitement des demandes : par exemple, une base de connaissances permettant de recenser tous les types de questions posées ainsi que les réponses officielles appropriées, un historique complet des demandes de chaque employé ou encore des tableaux de bord sur la volumétrie et la typologie des demandes.

Pour les équipes RH, la construction d'une base de connaissances recensant l'ensemble des requêtes traitées par le passé est une chance rare de capitaliser sur un savoir-faire interne. Enrichie jour après jour, cette base est une mine d'or pour quiconque souhaite répondre aussi bien à une question standard qu'à un cas particulier des plus complexes.

Pour les salariés, le fait d'avoir un seul point d'entrée, accessible par le média qui leur convient (téléphone, mail, fax...) simplifie également grandement chacune de leurs demandes. L'accès à un portail self service, permettant de faire des demandes directement par Internet à distance, répond également aux problématiques des employés nomades ou expatriés.

Des salariés satisfaits, un service RH performant... Loin de déshumaniser les ressources humaines, la mise en place d'un CSP permet de proposer un service de qualité aux employés tout en libérant du temps au service RH. Mais c'est en s'appuyant sur des outils de CRM que les entreprises parviendront à concilier efficacement toutes les ambitions d'un processus de mutualisation de la fonction RH.

Patrick Lemesle, directeur général Europe de Neocase Software