A la veille d'une rencontre entre les opérateurs, les représentants des consommateurs et les secrétaires d'Etat Hervé Novelli et Luc Chatel, en charge, respectivement, des entreprises et de la consommation, l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt) invite les pouvoirs publics et les acteurs du secteur à « redoubler d'efforts pour créer les conditions d'un commerce sain et durable ».

Dans un communiqué daté du 24 septembre 2007, l'Afutt propose de définir « un ensemble d'indicateurs pertinents de qualité, les conditions de leur mesure et de leur publication ». Ces indicateurs permettraient d'éclairer le choix des consommateurs, en particulier dans le secteur des offres haut débit multiservices. L'Association souhaite, par ailleurs, que la satisfaction des utilisateurs fasse l'objet d'une évaluation large, « pour dépasser le cadre de la seule analyse des plaintes ». L'Afutt préconise également la mise en place de mesures spécifiques aux TPE et PME pour « faire émerger des offres et une distribution adaptées à ce segment de marché ». Enfin, l'Afutt se prononce pour une corégulation du secteur qui permette « d'orienter le marché vers les meilleures pratiques ».

Si des tensions existent entre consommateurs et opérateurs à propos de la qualité des services, l'Afutt reconnait que l'ouverture à la concurrence du marché français des télécoms il y a près de 10 ans, a permis « de développer l'offre de services et de faire baisser le prix des communications ». Aujourd'hui, la France compte plus de 14 millions d'abonnés à l'Internet haut débit (+28% sur un an) dont 8 millions d'abonnements aux services de téléphonie sur IP, soit 20% (contre 11% il y a un an) du total des abonnements téléphoniques.