Le marché mondial des logiciels de gestion des relations clients (CRM) devrait générer plus de 7,4 milliards de dollars de revenus cette année, soit une hausse de 14% par rapport au résultat 2006, pour atteindre 11,4 milliards de dollars en 2011, selon Gartner. En France, d'après Pierre Audouin Consultants, les fournisseurs de logiciels et de services CRM devraient générer un chiffre d'affaires de 1,35 milliard d'euros cette année (+8% par rapport à 2006).

La croissance mondiale concernerait l'ensemble des segments de ce marché et, plus particulièrement, le logiciel en tant que service (SaaS) où s'activent des acteurs comme le spécialiste Salesforce.com et le généraliste du progiciel Oracle à travers l'offre Siebel CRM On Demand. L'an dernier, d'après Gartner, le SaaS représentait 12% du total des revenus générés sur les ventes mondiales de solutions CRM (nouvelles licences, abonnements, mises à jour, support technique et maintenance). Ce pourcentage pourrait atteindre 14% en 2007, soit plus de 1 milliard de dollars de revenus, ajoute le cabinet d'études.

Ces 12 à 18 prochains mois, en revanche, le rythme de croissance du marché 'CRM software' devrait ralentir du fait de la situation économique globale, avant de reprendre des couleurs début 2009. « Les décisions d'achats se préciseront et les clients entreprendront des migrations vers les architectures orientées services (SOA). L'augmentation de la demande pour l'analyse, l'automatisation du marketing et l'engouement pour les solutions SaaS vont également soutenir la croissance sur la période », a souligné dans un communiqué, Sharon Mertz, analyste chez Gartner. Enfin, les acheteurs continueront à privilégier un retour rapide sur investissement.