Les procédures par FAI - 1/2

Nous allons listé ici les obligations de service définies par l'opérateur lui-même ainsi que leurs procédures de résiliation de façon détaillée : adresse, type d'envoi des demandes...

Alice

Le FAI filiale de Telecom Italia se laisse 4 semaines pour palier « un manquement grave » de leur part avant que vous ne puissiez résilier sans frais et immédiatement par lettre recommandée avec accusé de réception (article 5.2.1 de leurs CGV). Pour une résiliation sans frais durant la période d'engagement d'un an, un préavis de 15 jours est nécessaire et la rupture du contrat se fera dans ces termes si vous prouvez votre incapacité à utiliser votre connexion (les clauses suspensives dont nous vous parlions tout à l'heure). Pourtant dans le contrat nouvellement présenté, la résiliation sans frais est possible si un incident portant sur votre premier mois d'abonnement n'est pas résolu lors de la dernière semaine de ce premier mois.

Concernant les défauts de service, Alice se donne le droit de ne pas prévenir le client, mais consent à rembourser son abonné à partir de trois jours d'interruption de service, si le client en fait la demande écrite par recommandé avec accusé de réception. De même que précédemment, le contrat « Alice pour vous » contredit quelque peu les CGV puisqu'il propose un avoir de deux jours pour un incident de 1 à 3 jours, un avoir d'un demi-mois pour un incident de 4 à 6 jours, et un mois offert pour un problème excédant 6 jours, et ce, automatiquement. Au final, que croire : les CGV ou le contrat « Alice pour vous » ? Une mise à jour des conditions générales de vente serait la bienvenue...

Enfin en cas de litige dépassant la durée de 30 jours, le client est redirigé vers un service nommé « Qualité consommateur » basé à Marseille (BP 80602) qui pourra intervenir en second lieu, le passage par le service client étant obligatoire. Enfin en dernier lieu, un service de médiation a été prévu, qui peut être mis à contribution après un échec avec les deux premiers recours ou directement après une attente de deux mois suite à un message au service client. Au passage, cela nous paraît juste incroyable qu'Alice puisse imaginer une attente de deux mois suite à un courrier au service client, c'est dire la haute estime qu'ils ont de l'efficacité de leur service...

Quant à la résiliation à la fin de l'année d'engagement, un préavis de deux mois est nécessaire, et en ce qui concerne le délai d'activation, aucun renseignement ne figure dans les CGV malgré la publicité du moment vantant l'établissement de la connexion en moins de 2 semaines (à dater de l'envoi par Alice du courrier « Activation en cours »... sans commentaire). Toutefois si ce délai est dépassé, votre premier mois d'abonnement vous est offert, mais vous n'aurez pas pour ce motif le droit de résilier (du moins immédiatement).

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Club Internet

Dans ses conditions de vente, Club Internet montre d'emblée la couleur : arguant des « caractéristiques de l'Internet », le FAI se dédouane de l'obligation de fournir un service correct au niveau du débit et du temps de latence. De plus, l'opérateur ne s'oblige pas à prévenir le client en cas de déconnexion due à des travaux de maintenance, et ne commence à donner la possibilité de remboursement qu'au bout de 7 jours d'interruption de service.

Cependant, si l'abonné de constate pas de connexion pendant une période d'un mois à dater de la date d'envoi d'un courrier stipulant le problème, il est en droit d'interrompre le contrat sans frais. De même, Club Internet s'engage à rembourser son client à partir de 3 jours d'interruption totale du service, au prorata temporis du temps d'indisponibilité de la connexion.

En ce qui concerne la résiliation de droit au bout de l'année d'abonnement, le préavis est d'un mois. Si vous comptez rompre votre contrat avant la fin de la première année, il vous en coûtera le restant des mensualités dues, sauf cas exposés plus haut. Par ailleurs, Club Internet vous fera grâce de ces frais si vous souscrivez à un forfait au moins équivalent après la résiliation. Le préavis est d'un mois à compter la fin du mois d'envoi de la lettre pour cette résiliation également, et la lettre recommandée avec accusé de réception est de rigueur. Enfin et comme l'oblige la loi, le droit de rétractation s'applique durant les 7 premiers jours à dater de l'acceptation de l'offre. Notez que Club Internet ne donne pas d'adresse pour la résiliation, et vous invite dans ses conditions de vente à appeler le service client avant toute chose.

Enfin un mot sur le délai d'activation de 30 jours qui, s'il est dépassé de 15 jours, offre le droit à une compensation financière d'une somme égale à un mois d'abonnement, mais pas à une résiliation du contrat.

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Darty

Tout comme Club Internet, Darty s'engage sur une activation de 30 jours qui, si elle atteint 45 jours, vous permettra de bénéficier gratuitement de votre abonnement le mois suivant. Pour le service clients Dartybox (TSA 80002, 93183 Montreuil Cedex), Darty s'engage à répondre immédiatement, et au plus tard dans les 24 heures, à toute réclamation faite auprès du service d'assistance téléphonique, et à répondre dans un délai de 5 jours ouvrables aux réclamations faites par courrier. C'est plutôt très bien, mais encore moins que les conditions de résiliation. En effet, alors que l'offre est sans engagement, Darty permet de résilier sans frais et à n'importe quel moment (sans préavis) par simple lettre, la rupture du contrat prenant effet 5 jours au plus après réception du courrier. Le trop-perçu des abonnements payés d'avance est même remboursé. Tout simplement du jamais vu dans le monde des FAI.

Enfin, Darty s'engage à prévenir le client un mois avant un éventuel changement des termes du contrat.

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Free

Souvent montré du doigt pour ses conditions à la limite de la légalité, l'agitateur des FAI français a fait peu à peu évoluer ses textes. Aujourd'hui, votre Freebox doit vous être envoyée au maximum 30 jours après votre inscription, Free s'engage à vous prévenir (via l'état du réseau ou les newsgroups) de tout problème de connexion en cours ou à venir, et s'engage à vous rembourser le temps d'inactivité du service à partir de 48h (à vous d'envoyer un recommandé avec accusé de réception avec le formulaire dédié que vous pourrez trouver sur le site).

Au niveau de la résiliation, elle vous coûtera 96 euros auxquels vous pouvez soustraire 3 euros par mois d'abonnement (si vous souhaitez résilier au bout de 6 mois, les frais s'élèveront à 78 euros). Le préavis est fixé à 40 jours, mais si vous envoyez votre lettre avant le 20 du mois, vous pouvez faire la demande de stopper le service dès le début du mois suivant. La lettre de résiliation (en fait le formulaire de résiliation téléchargeable sur le site de Free) et l'équipement doivent être envoyé en recommandé avec accusé de réception à Free - BP2 - 91 167 Longjumeau Cedex 9. L'équipement doit impérativement être restitué (avec tous ses accessoires, sinon vous serez pénalisés d'un forfait de 20 euros) 15 jours au maximum après résiliation effective du contrat

Enfin conformément à la loi, un courrier recommandé avec accusé de réception (envoyé à Free - Forfait Free Haut Débit - Rétractation - 75371 Paris Cedex 08 en mentionnant les nom, prénom de l'usager et le numéro de la ligne) vous permettra de vous rétracter.

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Neuf

Neuf s'engage au niveau de la mise en service sur un délai maximum de 4 semaines à compter de la réception de votre inscription. Passé ce délai, un mois d'abonnement vous sera offert, et vous avez même la possibilité de résilier sans frais par courrier recommandé avec accusé de réception.

Chose rare, ce FAI s'engage sur les débits, à savoir que si le débit est inférieur à 640 kbps ATM, le client pourra résilier son contrat sans frais. De même, dès 48h d'indisponibilité du service, Neuf rembourse l'abonnement au prorata temporis.

Pour ce qui est de la résiliation, le matériel doit être retourné 15 jours au maximum après la résiliation, sous peine de pénalités forfaitaires importantes (60 euros pour le modem ou pour l'extension WiFi, 120 euros pour un modem avec WiFi intégré, ainsi que 300 euros pour le décodeur HD et 200 euros pour le décodeur). Enfin si l'abonnement à Neuf ne comporte pas d'engagement, un forfait de 45 euros vous sera réclamé comme frais de résiliation, qui prendra effet deux mois maximum après réception de votre lettre envoyée au service client.

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