Fournisseur d'accès Internet du groupe Iliad, Free a été condamné fin juin par le tribunal de grande instance de Paris à indemniser trois abonnés « suite à la non fourniture ou à la fourniture partielle de l'accès à Internet », rapporte l'UFC-Que Choisir dans un communiqué daté du 16 juillet 2007. Cette affaire a été engagée au printemps par l'association de consommateurs.

Le tribunal a rappelé que l'opérateur est tenu à une obligation de résultat et que celui-ci « doit supporter le coût des frais des communications avec la hotline » en cas de déficience de son service d'accès. Selon Les Echos, Free devra verser 550 euros à chaque plaignant, 20.000 euros à l'UFC-Que Choisir et publier un encadré dans trois journaux. Free a fait appel de cette décision et n'a pas souhaité commenter. De son côté, Que Choisir s'est félicitée de cette décision « qui conforte sa demande de gratuité des communications vers les services d'assistance téléphonique (NDLR: et non du seul temps d'attente) dès lors que les consommateurs appellent pour régler un problème lié à la fourniture du service ».

L'association souhaite contraindre les opérateurs par la loi. Elle a par conséquent demandé à Christine Lagarde, ministre de l'économie, « de prévoir dans son futur projet de loi de modernisation de l'économie, une disposition instaurant la gratuité des services d'assistance téléphonique des opérateurs de communication électronique ».