La gestion des relations clients (CRM) est désormais « un élément clé de la stratégie de compétitivité des entreprises », souligne Forrester dans une nouvelle étude (« Trends 2007: Customer Relationship Management » William Bland – mars 2007).

Les entreprises à travers le monde auraient dépensé plus de 3 milliards de dollars dans l'achat de nouvelles licences de logiciels CRM en 2005. Ce chiffre aurait dépassé 8 milliards de dollars en 2006. Mais aujourd'hui, la tendance est à « l'investissement sélectif » (les budgets informatiques des entreprises en Europe ne devraient connaître qu'une croissance modeste (+0,7%). Dans le CRM, les entreprises vont opter pour des mises à jour à haute valeur ajoutée et l'optimisation des infrastructures CRM existantes.

Globalement, on assiste à : La consolidation des vendeurs (Epiphany/Infor Global Solutions, Onyx Software/M2M Holdings, Oracle/PeopleSoft/Siebel), une compétition intense entre spécialistes du logiciel d'entreprise (SAP, Oracle Siebel CRM, Microsoft Dynamics), l'engouement pour le logiciel en tant que service (SaaS) dans le mid-market (Salesforce.com, Entellium, NetSuite, RightNow) et l'intérêt pour l'alternative open source (SugarCRM, CentricCRM ou encore Compiere dans les progiciels).