Alice, filiale Internet de Telecom Italia, arrive en tête de l'observatoire des plaintes 2006 réalisé par l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt), publié le 18 mars 2007 dans les colonnes du Journal du Dimanche.

L'an dernier, l'Afutt a enregistré 11.682 « plaintes et insatisfactions dans le domaine des communications électroniques » (exclues, les plaintes déposées auprès de la Direction générale de la concurrence ou d'autres associations de consommateurs), soit une progression de 51% sur un an. La majorité des plaintes reçues par l'Afutt en 2006 (64%) concerne la fourniture d'accès Internet, alors que le secteur ne représente que 15% des 100 millions de contrats télécoms souscrits (Net, téléphonie fixe et mobile) au niveau national !

Alice a été le FAI le plus critiqué, avec 1.849 plaintes 'Afutt' à son actif. Free, filiale Internet du groupe Iliad, second opérateur ADSL du pays, n'est pas en reste avec 1.310 plaintes. Club-Internet occupe la troisième place de ce classement (1.267 plaintes). Avec 834 et 619 plaintes respectivement, Neuf Cegetel, troisième opérateur ADSL de France, et le câblo-opérateur Noos s'en sortent mieux (ceci dit, les abonnés du câblo-opérateur font moins appel à l'Afutt que les abonnés ADSL). Enfin, Orange (France Télécom),premier opérateur ADSL français, le seul « à maîtriser les branchements de ligne », a été peu critiqué avec seulement 175 plaintes à son encontre.

Globalement, les plaintes des consommateurs concernent en priorité les interruptions de service (les plaintes ont augmenté de 333% sur un an) et leur fonctionnement (+100%). Bonne nouvelle : Le nombre de plaintes liées à la livraison et à l'installation a baissé de 31% sur un an. Conclusion, aux yeux de l'Afutt, « les opérateurs consacrent l'essentiel de leurs efforts à conquérir les clients et font passer la qualité au second plan ».