Un rapport relatif à la généralisation de la gratuité du temps d'attente vers l'assistance technique des opérateurs préconise "la modulation tarifaire".

Souhaitée par le gouvernement français, la gratuité du temps d'attente vers les services téléphoniques des hotlines des opérateurs, fait l'objet d'un rapport.

Depuis une rencontre, en septembre dernier, entre pouvoirs publics, organisations de consommateurs et sociétés télécoms, plusieurs opérateurs (Orange, Alice, Club-Internet) ont mis en place la gratuité du temps d'attente.

Or, le gouvernement souhaite que cette gratuité soit proposée par l'ensemble des opérateurs et des fournisseurs d'accès Internet actifs en France.

Commandé par le ministre délégué à l'industrie, François Loos, un rapport sur les modalités de généralisation de cette gratuité réalisé par le Conseil général des technologies de l'information (CGTI) préconise la mise en œuvre "d'un service de modulation tarifaire en ligne". Celui-ci permettrait de distinguer l'attente de la prise en charge, afin d'appliquer des tarifs différenciés.

L'Association française des fournisseurs d'accès et de services Internet (AFA) estime, pour sa part, que ce principe est difficilement généralisable, surtout lorsque les réseaux de différents opérateurs sont concernés.

Pour parer aux difficultés techniques liées à la mise en œuvre de cette modulation tarifaire, le CGTI propose d'ouvrir une période transitoire de deux ans, période durant laquelle opérateurs et FAI sont invités à utiliser les alternatives suivantes :

"Emettre une facture correspondant au service rendu par le centre d'assistance technique, puisque dans la très grande majorité des cas le client est connu, sans facturer le temps d'attente", ou encore : "Rappeler le consommateur ou lui faire bénéficier d'un rendez-vous précis pour le rappeler, afin que le temps d'attente soit réduit au strict minimum".

Ces solutions "techniquement réalistes et économiquement viables", selon le ministère, "permettent la mise en oeuvre de la gratuité du temps d'attente par tous les services d'assistance technique des opérateurs d'ici fin 2006".