Oracle complète son offre de CRM à la demande à travers l'acquisition de Telephony@Work, fournisseur de solutions IP pour centres de contacts.

Oracle, numéro deux mondial du progiciel derrière l'allemand SAP, fait l'acquisition de Telephony@work, spécialiste des solutions IP pour centres de contacts.

Ce rachat vient compléter d'importantes acquisitions réalisées ces deux dernières années par Oracle : PeopleSoft, éditeur ERP pour 10,3 milliards de dollars ; Retek, éditeur de progiciels de planification de la chaîne logistique, pour 630 millions ; Siebel, spécialiste du CRM, pour 5,85 milliards, enfin, Portal Software, fournisseur de solutions de gestion financière, pour 220 millions de dollars.

Les détails financiers concernant l'acquisition de l'américain Telephony@work n'ont pas été précisés.

Toutefois, Oracle a indiqué dans un communiqué daté du 13 juin 2006 que la solution 'CallCenter@nywhere' de Telephony@Work (telephonyatwork.com) sera, d'une part, intégrée au service hébergé Siebel Contact On Demand, d'autre part, proposée aux entreprises qui hébergeront elles-mêmes la technologie pour le compte de leurs propres clients.

Rob Reid, VP en charge du CRM On Demand chez Oracle a déclaré à ce propos : "Les fournisseurs de services hébergés de gestion des relations clients (CRM) proposent des offres qui ne répondent pas totalement aux attentes des centres [...] Aujourd'hui, Siebel Contact On Demand d'Oracle est la seule solution logicielle qui fournisse les fonctionnalités complètes d'un centre de contacts."

A travers l'acquisition de Telephony@Work, l'américain Oracle entend unifier les technologies de centres de contacts et les applications de gestion des relations clients, que ces dernières soient proposées en tant que service hébergé ou qu'elles soient vendues sous licence.

"Longtemps, les applications de CRM et les applications de téléphonie ont été proposées séparément, ce qui impliquait un important travail d'intégration 'téléphonie/informatique', ce n'est plus le cas avec l'approche unifiée", a insisté Mike Betzer, VP en charge du management produit chez Oracle.