La gestion des interactions « patients » est un des nouveaux développements du CRM (customer relationship management), comme l'atteste le projet de l'hôpital Necker, membre de l'AP-HP (www.ap-hop-paris.fr).

Pour assurer la bonne marche du groupe hospitalier parisien Necker-Enfants Malades, la direction informatique de l'établissement a souhaité fournir au personnel administratif et soignant un accès unifié aux applications « métiers », bureautiques, au réseau et à la messagerie sur des postes de travail « banalisés et économiques ».

Cet accès au système d'information devait pouvoir être assuré 24heures/24 et 7 jours/7 sans personnel informatique d'astreinte le week end, pour ce faire l'établissement utilise une solution d'infrastructure d'accès Citrix (www.citrix.fr).

Dès 1993, le groupe hospitalier a adopté une architecture « client léger ». Cette solution de « poste de travail léger » basée sur des « ordinateurs en réseau » (NC – Network Computers), couvrait « une cinquantaine de postes sur des serveurs MetaFrame », selon les précisions de Citrix.

Désormais, plus de 700 postes de travail de type NC, PC ou Mac accèdent au système d'information central de l'hôpital à travers l'infrastructure d'accès Citrix.

« Les postes de travail qui ne requièrent pas d'applications spécifiques, sont installés exclusivement en Citrix. Les utilisateurs de ces postes disposent alors d'un ensemble cohérent, même suite bureautique, client de messagerie, accès Internet et applications ‘métiers', à partir d'un bureau installé sur les serveurs », précise Pierre DOUCET, responsable technique du groupe Necker.

Le système utilisé s'appuie sur une dizaine de serveurs Unix mutualisés sur un site distant.

Début 2004, une nouvelle application de gestion des commandes de repas (WinRest) mutualisée pour l'ensemble des établissements de l'AP-HP, aurait été déployée sur Necker « sans surcharge du réseau ».

Outre l'accès unifié aux applications « métiers », la solution Citrix utilisée par Necker permet la centralisation de déploiements futurs et les mises à jour d'applications sur des postes renouvelés tous les 8 à 10 ans.

Necker regroupe plus de 700 lits et places. Son effectif s'élève à plus de 4000 personnes, dont 1100 médecins.