Pour gagner la confiance des cyberconsommateurs, Egg France, filiale de "l'œuf" britannique, renforce son centre de services clients installé à Tours en Indre-et-Loire et sélectionne une des applications eCRM de KANA, éditeur d'une suite logicielle de gestion en ligne de la relation clientèle.

Dirigée par Marc LUET depuis janvier 2003, Egg France est née au début de l'année 2002 du rachat par la filiale de l'assureur Prudential, Egg plc, de Zebank, symbole de la déconfiture de la banque en ligne "à la française".

Le lancement de Egg en France n'a pas été une réussite : Une première campagne publicitaire très mal perçue par sa cible potentielle et par les associations de consommateurs, a égratigné son image, tandis que la clôture, sans préavis, de comptes considérés inactifs et, "par erreur", de comptes actifs, a failli couler le projet.

Résultat en six mois Egg France a gagné 30 000 clients mais a perdu près de 100 millions d'euros, et doit augmenter ses investissements de 140 millions d'euros d'ici 2005.

Mais du passé Egg France voudrait faire table rase. Stratégie nouvelle en bandoulière, la banque en ligne se donne une image accessible, des pubs TV aux bandeaux publicitaires sur Internet, 'chers amis trentenaires venez à moi'...

Parallèlement, Egg France (http://public.fr.egg.com/) investit dans ses relations à la clientèle, du centre de contacts à la gestion du courrier électronique.

"Nous devions investir dans un outil de gestion des e-mails entrants pour faire face à nos projets d'expansion. Un outil compatible avec les systèmes hérités, dont l'intégration soit aisée, à l'approche modulaire, aux fonctionnalités avancées de reporting, à l'interface utilisateur claire", a souligné Philippe NYLS, Directeur du service clients de Egg France.

En la matière la banque a sélectionné KANA Response. Ses fonctionnalités : analyse automatique des messages électroniques, routage vers des files d'attente thématiques dans l'ordre des priorités établies par le système, propositions de réponse aux agents, analyses et reporting.

KANA Response est compatible avec J2EE et .NET.