A travers son réseau de partenaires (FrontCall, CallOne, Atos Origin, Business & Décision), Eptica développe et commercialise dans le monde entier sa solution M>WebTouch.

L'éditeur e-CRM, émanation de MATRAnet (Groupe EADS), vient de sortir la V5 de M>WebTouch, outil logiciel permettant de gérer en temps réel la relation clientèle sur Internet (e-mails entrants, chat, co-navigation).

La solution, accessible aux agents à partir d'un navigateur web, utilise des technologies standardisées (http, XML, XSL, etc.) Pour la V5 une nouvelle interface utilisateur, de nouvelles fonctions de workflow, et la réorganisation du suivi des agents, sont proposées.

M>WebTouch 5.0 doit permettre à ses utilisateurs de déployer un centre de contacts Internet "à site unique ou multi-sites, avec des agents dédiés ou mutualisés, des superviseurs locaux ou à distance, et une administration centralisée ou répartie."

La solution traite les demandes des clients (commandes, annulations, demandes de renseignements), analyse le contenu, effectue le re-routage "vers le bon interlocuteur." De plus, le système propose automatiquement aux agents des modèles pré-définis de réponses.

Par ailleurs, l'agent peut trouver la réponse adaptée aux demandes complexes via la base de connaissances auto-enrichie de M>WebTouch 5.0. De son côté, le superviseur peut choisir de valider un pourcentage défini des réponses proposées par ses agents.

Enfin, M>WebTouch 5.0 intègre en standard une cinquantaine de type de rapports : de la qualité de service, aux statistiques sur le traitement des e-mails.

Après avoir gagné l'Aide au recrutement pour l'innovation, Eptica a obtenu le label "Entreprise Innovante" de l'ANVAR en décembre 2002.

Dans un entretien accordé à L'Entreprise.com en janvier dernier, Olivier NJAMFA, Président et co-fondateur d'Eptica, a souligné :

"En 2001, 25% des clients s'adressaient aux entreprises par messagerie électronique et la moitié de leurs messages restait sans réponse. A ce jour, seules 10% des 3 000 plus grandes entreprises françaises sont équipées de logiciels adaptés à la gestion de ces communications."

Eptica a donc choisi de centrer sa stratégie marketing sur le marché de la gestion des e-mails entrants, courriers électroniques envoyés par les clients à l'entreprise, en espérant atteindre l'équilibre cette année.