Premier fournisseur de solutions réseaux pour Internet au niveau mondial, Cisco Systems a présenté en Californie la nouvelle version de ses solutions de routage intelligent des appels pour centres de contacts :

Cisco Internet Protocol Contact Center (IPCC) et Intelligent Contact Manager (ICM) dans leur édition entreprise 5.0.

"Ces solutions ont été conçues pour ouvrir les frontières du centre d'appels au moyen d'une organisation virtuelle en réseau", a souligné Charlie GIANCARLO, Vice-président de Cisco Systems.

Cisco IPCC Enterprise Edition 5.0 est destinée aux centres de contacts "de cinquante à plusieurs milliers de positions."

IPCC intègre des fonctionnalités de routage intelligent des appels, de couplage téléphonie-informatique du réseau opérateur au poste de travail ("network-to-desktop CTI") et de gestion multimédia des contacts (tel, web, e-mail) au sein d'une infrastructure IP.

A ces fonctionnalités viennent s'ajouter des fonctions d'analyse et de distribution automatique des appels (ACD - automatic call distribution).

Quant à la solution Cisco ICM Enterprise Edition 5.0, version enrichie de Cisco ICM produit phare de l'équipementier, elle intéresse les centres de contacts mono et multisites regroupant "plusieurs milliers d'agents".

Les nouvelles fonctionnalités de Cisco Intelligent Contact Manager incluent également le reporting et la distribution automatique des appels, et supportent différents systèmes "traditionnels" de routage automatique des appels et de réponse vocale interactive.

Cette solution de routage doit donc permettre à l'entreprise d'interagir avec ses clients via le téléphone, le web, le fax, l'e-mail par le biais de systèmes ACD et de réponse vocale interactive (IVR - interactive voice response), de bases de données et d'applications bureautiques.

La direction de McGee-Smith Analytics, cabinet de conseil américain spécialisé dans les centres de contacts et les places de marché, souligne que "les centres d'appels ressemblent de moins en moins au stéréotype du plateau regroupant 300 agents en train de répondre au téléphone."

Avant d'ajouter : "Le concept des interactions clients en réseau, cher à Cisco, prend à la fois en compte l'extension des centres traditionnels, et les besoins techniques des centres multimédia utilisant une infrastructure de service client IP distribuée."