Le marché français de la gestion de la relation client devrait progresser de 66% entre 2001 et 2004, selon le cabinet de conseil et d'études PAC Group.

Le marché français du CRM devrait représenter 14 milliards de francs d'ici 2004, d'après une étude du cabinet Pierre Audoin Conseil (PAC Group) sur «le marché de la gestion de la relation client en France et ses perspectives.»

Après une période centrée sur le déploiement de solutions opérationnelles (marketing direct, assistance, suivi clients, etc.), les solutions «analytiques» ont été privilégiées par les entreprises.

Le segment des outils d'analyse des données collectées avait déjà assuré une croissance en valeur de 67% entre 1999 et 2000, contre 51% pour les solutions opérationnelles sur la même période. La tendance devrait se poursuivre jusqu'en 2004.

D'ici 3 ans, le CRM analytique devrait progresser de 25% (croissance en valeur), contre 22% pour le CRM opérationnel, selon le cabinet PAC.

Les entreprises investissent la part la plus importante de leur budget CRM dans les licences logicielles. Une situation qui devrait s'accentuer à l'avenir, puisque les outils analytiques sont plus onéreux que les solutions opérationnelles.

Pour l'année en cours, le cabinet prévoit un taux de croissance de 33% pour la finance, et de 20% pour les télécommunications, secteurs à fort potentiel pour le CRM.

L'industrie, n'est pas mal placée non plus avec un peu moins de 20% de croissance attendue sur l'année.

PAC Group constate par ailleurs «la montée en puissance» du commerce et des transports, avec des taux de croissance respectifs de 24% et 25% d'ici 2004. Il sont suivis de près par le tourisme et les médias.

Enfin, en fonction des CA 1999 et 2000, les intégrateurs Atos Origin, Cap Gemini Ernst & Young, IBM Global Services dominent le marché français du CRM, selon le PAC Group.

Pour ce qui des éditeurs, Siebel arrive en première place, devant SAS, Business Objects, Oracle et Peoplesoft.

Pour le cabinet Pierre Audoin, la gestion de la relation client, logiciels et services confondus, reste un marché porteur, concurrentiel et en progression.