Les solutions logicielles de relation client proposées par SAP seront désormais intégrées aux applications de Genesys destinées aux centres d'appel.

SAP, fournisseur de solutions logicielles de commerce électronique et Genesys, filiale à 100 % d'Alcatel, qui conçoit des applications destinées aux centres d'appel, ont annoncé leur alliance. Hautement stratégique ce rapprochement s'appuie sur une interface commune entre la plate-forme mySAP.com et les solutions pour centres d'appels développées par Genesys. A l'avenir, des systèmes et produits seront réalisés et commercialisés en commun. Ceux-ci devraient associer le routage et l'information client issus de différentes applications, du front au back-office. L'objectif étant d'inclure la connexion SAP à l'ensemble des fonctionnalités de télémarketing et de gestion des interactions multimédia de Genesys (courrier électronique, fax, partage des contenus, etc.) Cette intégration devrait être opérationnelle au quatrième trimestre 2001. Les deux sociétés devraient également réaliser courant 2002 l'intégration de l'application "Human Resources" proposée par mySAP avec la solution de "WorkForce Management" destinée au personnel d'encadrement des centres d'appel. Jusqu'alors, l'accès à ces informations était réservé à quelques agents. Avec cette intégration tous les départements concernés par la relation client auront accès aux données. "L'association des technologies des sociétés SAP et Genesys comble le fossé de la connaissance entre clients et collaborateurs de l'entreprise" affirme Max Raphalen vice-président de Genesys.