C'est une première : sous la pression, Dell a finalement accepté de rétrocéder la somme de 180 euros à l'un de ses clients, qui se plaignait d'avoir reçu, avec sa machine neuve, une série de logiciels qu'il ne souhaitait pas acquérir. La chose n'aura toutefois pas été de soi, et il aura fallu au courageux impétrant une certaine dose d'obstination pour obtenir gain de cause auprès du fabricant texan.

Tout commence en février 2008, lorsque Clément Hengy achète un portable Dell, équipé par défaut de Windows Vista et de quelques logiciels commerciaux. Déjà muni de son propre système d'exploitation, il refuse de valider le contrat utilisateur de Windows, et réclame à Dell le remboursement de ces logiciels.

Sans surprise, Dell aurait refusé d'accéder à cette requête, laissant toutefois à Clément Hengy la possibilité de se faire rembourser la totalité de son achat (ordinateur et logiciels). Il décide de tenir bon et, tout en multipliant les mises en demeures et tentatives de conciliation par l'intermédiaire de la DGCCRF, en appelle à une association de consommateurs qui, elle aussi, se charge de contacter le fabricant.

Après deux nouvelles lettres, Dell finit par proposer un dédommagement de 100 euros, « à titre de geste commercial », ce à quoi l'intéressé rétorque par une contre-proposition à 180 euros, destinée à couvrir les différents frais engendrés par l'affaire. Après quelques jours, Dell accepte, et vire la somme demandée début septembre sur le compte de Clément Hengy.

« Ce résultat marque peut-être un tournant, après les positions très fermes de la DGCCRF et du Gouvernement cet été : en France, les remboursements récents n'ont été obtenus qu'ordonnés par un jugement d'un Tribunal de Proximité », commente l'Aful, qui la première a relaté les faits mentionnés ici.

Cet exemple fera-t-il des émules ? La question de la vente liée entre ordinateurs et logiciels défraie régulièrement la chronique, du moins dans les médias spécialisés, et ceux qui estiment qu'un ordinateur devrait être vendu nu ont fini par attirer l'attention. Dans son plan France Numérique 2012, le secrétaire d'Etat préconise ainsi que l'on autorise la vente d'ordinateurs sans système d'exploitation. Une phase de réflexion devrait être menée à ce sujet début 2009.

A l'inverse, fabricants et éditeurs de logiciels défendent généralement la thèse selon laquelle le consommateur ne veut pas d'un ordinateur nu, mais d'une machine immédiatement fonctionnelle et directement équipée des logiciels nécessaires à son utilisation au quotidien. Mais que penser alors de ceux qui poussent le vice jusqu'à acheter leurs ordinateurs en pièces ?

Aujourd'hui, les consommateurs qui veulent obtenir le remboursement des logiciels fournis avec une machine neuve ont la possibilité de saisir un tribunal de proximité. « Bien qu'elle soit gratuite, la procédure reste relativement longue. De plus, les sommes obtenues, de l'ordre d'une centaine d'euros, restent minuscules à la vue de l'investissement personnel qu'exige une telle démarche », expliquait pour NetEco.com Alain Coulais, responsable du groupe de travail « detaxe » de l'Aful, en février dernier.

DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et répression des fraudes ; Aful : Association Francophone des Utilisateurs de Linux et des Logiciels Libres