Référence du logiciel en tant que service (SaaS), Salesforce.com fait une entrée remarquée dans l'univers des centres de contacts avec le rachat d'InStranet. Fondée en 1999 par deux anciens dirigeants de BusinessObjects, éditeur franco-américain de solutions décisionnelles désormais intégré au groupe SAP, InStranet fournit des applications de gestion d'interactions clients pour centres d'appels/contacts.

De son côté, Salesforce.com est un « pure player » du logiciel de gestion des relations clients (CRM) accessible en ligne et par abonnement. Confirmé le 20 août 2008, le rachat d'InStranet pour une somme de 31,5 millions de dollars, devrait permettre à Salesforce de mieux concurrencer les historiques du logiciel d'entreprise comme Oracle, SAP et Microsoft sur le segment des centres de contacts.

Il s'agit également pour Saleforce d'élargir sa clientèle. A l'heure actuelle, même au sein de grands groupes (Cisco, Cognos/IBM, DoubleClick/Google, Dow Jones Newswires, Fortis, Orange...) Salesforce touche le plus souvent des départements. Un outil de gestion d'interactions clients pour centres de contacts doit équiper l'ensemble des postes, de la direction aux agents.