Fondatrice et Présidente de Malinea (Cashstore, Malinea Conseil), Catherine Barba propose cette tribune libre dans laquelle elle dénonce le comportement de Luc Chatel, Ministre de l'industrie, qui refuse de rencontrer personnellement les professionnels du e-commerce alors qu'il est à l'origine d'une loi, qui entrera en vigueur le 1er juin prochain, et qui entend renforcer les droits des consommateurs, en particulier dans le domaine du commerce électronique...

Le respect des acheteurs par les e-commerçants est un sujet qui fait presque partie de mon ADN, à double titre : consommatrice en ligne depuis plus de 10 ans, inconditionnelle testeuse de tous les sites marchands, je suis aussi professionnelle du e-commerce où, en dépit d'un âge encore peu canonique, je fais figure de « Mamie du Net »*.

Aujourd'hui, le e-commerce procure satisfaction aux 20 millions de français qui le pratiquent. Les sites marchands offrent des conditions générales de vente reposant sur le commerce en général et le commerce par correspondance en particulier ; ils en respectent la déontologie et proposent à leurs clients de vrais services avant et après la vente, de toute façon indispensables dans leur contexte concurrentiel. Résultat : le nombre de personnes ayant confiance en l'achat en ligne a augmenté de 14% par rapport à l'année dernière**.

Bien sûr, comme dans tous les secteurs, on rencontre aussi parfois des acteurs peu scrupuleux, mais la bonne nouvelle est que sur Internet, ils sont très faciles à débusquer, même par les moins pro du Web d'entre nous : les mauvais élèves sont les marchands qui ne communiquent pas d'informations légales sur leur site (nom, adresse du siège social, nom du responsable de la publication, téléphone du service clients, numéro de déclaration à la CNIL….). Une simple lecture des conditions générales de vente permet souvent de se faire une première idée de qui on a affaire, et de vite passer son cyber-chemin si le marchand ne fournit pas suffisamment de gages de sérieux.
Par ailleurs, Blogs, forums, sites d'avis de consommateurs ne manquent pas, qui prodiguent mises en garde et conseils pratiques de clients, et offrent le récit parfois édifiant de leurs expériences : l'occasion de découvrir que ce frigo, 30% moins cher que l'enseigne du contrat de confiance vous sera livré sur le trottoir, ou que cette petite robe griffée à -70% n'arrivera probablement dans votre placard que de longues semaines après votre commande…
Les chances de survie à moyen terme d'un marchand peu sérieux sont donc extrêmement faibles, en comparaison à d'autres canaux où l'information n'est pas si simple à obtenir !

Luc Chatel se trompe de combat : l'enjeu n'est pas tant d'alourdir les contraintes des e-commerçants, déjà bien encadrés par la réglementation de la vente à distance, que de responsabiliser les e-consommateurs. D'autant que les abus contre lesquels la loi Chatel est censée protéger les acheteurs ne sont commis que par une petite minorité de e-marchands, qui n'appliqueront sans doute pas plus cette nouvelle loi que les réglementations existantes…

Pour un acheteur responsable, Internet est sans risque parce qu'il est aisé d'éviter les mauvais sites, et parce que les e-marchands ne savent que trop le prix d'un bouche-à-oreille négatif pouvant toucher en une seule journée des centaines de milliers de clients potentiels. Les 500 e-marchands dont nous sommes partenaires*** s'engagent au quotidien à respecter et protéger leurs clients, et sont favorables à toutes les dispositions allant dans le sens de plus de transparence entre e-marchands et acheteurs, gage de confiance accrue dans la vente en ligne.

La confiance…parlons-en ! Avec 99,6 % d'intention de réachat en ligne à l'issue du dernier Noël 2007, il serait bon que Monsieur Chatel cesse de brandir des chiffres invérifiés. François Momboisse, Président de la FEVAD, rappelle d'ailleurs dans sa tribune « Pourquoi tant de haine contre le e-commerce » du 31 mars dernier, que le taux d'anomalies relevé par la répression des fraudes, sur 12 000 réclamations qui lui ont été adressées en 2007 concernant des sites de vente en ligne, n'est pas de 43%, mais de 12% (dites, Monsieur Chatel, vous ne l'avez vraiment pas gonflé ce nombre de plaintes pour justifier les mesures prises à l'encontre des e-marchands ?).

Pour mieux protéger les consommateurs, et continuer d'augmenter la confiance dans le commerce en ligne, il est aujourd'hui urgent que Luc Chatel accepte enfin de rencontrer les professionnels de la vente en ligne et revoir la formulation de plusieurs mesures de la loi.

La mesure concernant le remboursement des frais de port en cas de rétractation, par exemple, donne lieu à trop d'interprétations : faut-il comprendre que le marchand doit prendre en charge les frais de port "retour" si un client n'est pas satisfait (quel que soit le mode de retour ?), ou lui rembourser seulement les frais de livraison "aller" ? Ou les deux ? Aucun commerçant en magasin ne rembourse à un client ses frais de déplacement en cas de retour du produit : pourquoi le e-commerce devrait-il rembourser les frais de transport ? Et lorsque ces frais sont offerts, le client pourra-t-il exiger le remboursement de ce qu'il n'a pas payé ?

Les marchands craignent que cette mesure, telle qu'elle est rédigée, n'engendre de nouveaux comportements indélicats de la part de certains de leurs clients, qui pourront commander sans retenue, prenant les e-commerçants pour des loueurs de matériel gratuit à la semaine, et pensant pouvoir être intégralement remboursé de leurs commandes et des frais de port.

Un marchand de décoration en ligne confiait par exemple que si seulement 5% de ses clients s'amusent à passer des commandes fantaisistes, il devra cesser son activité… ou augmenter ses tarifs de manière significative. Cette dernière solution est celle que retiennent la plupart des marchands aujourd'hui, pour faire face aux coûts que cette loi engendrera inévitablement.

Avec un panier moyen inférieur à 40 € HT et une marge commerciale de l'ordre de 30%, supporter des frais de ports de l'ordre de 10 € par colis retourné n'est pas viable économiquement. Sans parler de rembourser des Chronopost à 15 € et plus, incompatibles avec l'argument commercial d'une livraison gratuite ou inférieure à 5 € : la vente à perte étant interdite, nombreux sont les marchands qui envisagent déjà de supprimer ce service.

Et il en va de même pour les services clients, eux aussi visés par Monsieur Chatel, et que les marchands ne pourront plus assurer efficacement. Les numéros surtaxés bientôt interdits réussissent à peine aujourd'hui à amortir les coûts d'un service de qualité, basé en France, avec un personnel compétant. Comment financer un tel service demain ? Voici une mesure qui réussit à la fois à nuire aux marchands, aux consommateurs qui ne bénéficieront plus de la même qualité de service, et aux emplois !

A compter du 1er juin, sans modification des textes, les conséquences de la loi Chatel seront donc inévitablement, pour le consommateur, la menace de prix à la hausse et d'une détérioration du service … Est-ce vraiment la meilleure façon de défendre les acheteurs, leur pouvoir d'achat et de créer la confiance dans l'achat en ligne ?
« Mr Luc Chatel, ne soyez pas le fossoyeur du e-commerce. Acceptez de rencontrer les professionnels pour revoir la formulation de vos mesures, et réfléchir avec eux à la meilleure façon de responsabiliser et protéger les e-consommateurs… »

• **

Pour lutter contre les discriminations en entreprise, Catherine Barba est marraine de « Nos quartiers ont des Talents », l'association qui facilite les échanges entre jeunes diplômés des quartiers et des entrepreneurs qui leurs ouvrent leurs réseaux professionnels. http://www.nosquartiers-talents.com

Elle vient enfin de créer avec Jean Marie Boucher « Pro d'un jour », une initiative citoyenne pour l'emploi des jeunes : dont le but est d' aider lycéens et étudiants à s'orienter, le site leur permet d'effecteur une plongée d'une journée dans la vie active d'un professionnel. www. produnjour.com

• * Source Fevad, mai 2008
• ** Cashstore référence sur son portail 500 sites marchands : ccccccc. Cf le boiler plate habituel sur cashstore